Тренінг “Ефективна комунікація з клієнтом у службі підтримки”
Мета: Дати практичні інструменти роботи для співробітників служби підтримки з внутрішнім клієнтом, закріплення на практичних кейсах знань з вирішення проблем клієнтів, розкрити питання ефективної комунікації.
БЛОК 1
- Психологія заперечень та претензій.
- Техніки посилення довіри, техніки управління увагою
- Використання правильних питань для управління ходом розмови
- Підтримка хороших стосунків з клієнтом (або відновлення втрачених стосунків) в процесі обробки заперечень.
- Робота з голосом, комунікативні прийоми для створення експертної позиції.
- Підтримка репутації компанії, професійна робота в емоційно напружених ситуаціях
БЛОК 2
- Розбір типових ситуацій,
- підготовка банку відповідей та аргументів.
- Розбір нетипових та особливо складних ситуацій
- Тренування в групах, зворотний зв’язок кожному.
- Запобігання маніпуляціям в діловому спілкуванні (звинувачень, жалю, образ тощо)
БЛОК 3
- Природа конфліктів.
- Способи вирішення конфлікту та недопущення конфлікту.
- Типові конфліктогени,
- Розбір та корекція стратегій поведінки співробітника служби підтримки, розширення спектру власних реакцій на конфлікт.
- Практичні вправи та робюір ситуацій з метою деескалації конфлікту. Мозковий штурм та варіанти рішень.
- Навичка самоаналізу та рефлексії. Бланк аналізу розмови для навчання на практиці. Рекомендації для подальшої ейективної роботи з претензіями, запереченнями та конфліктами в рамках відділу.
Тренінги проводяться офлайн, на території клієнта, або онлайн в zoom
Рекомендована кількість людей 5-12
Цільова аудиторія: співробітники служби підтримки
Завдання тренінгу: опрацювати у команди підтримки цільові навички, підвищити мотивацію, відтренувати техніки роботи з клієнтом у складних ситуаціях
Після завершення тренінгу компанія отримує:
- Чітке розуміння алгоритму дій у кожного співробітника
- Підвищення мотивації та енергії
- Опрацювання обмежуючих переконань
- Розбір реальних кейсів
- Поради щодо розвитку комунікативних навичок, роботи з емоціями співробітника та емоціями клієнта
- Керівник отримує поради щодо розвитку підлеглих
Посттренінг: протягом 2 тижнів після тренінгу учасники можуть ставити письмові запитання тренеру та отримувати консультації, зворотний зв’язок. Під запит керівника команди продажів може бути організований посттренінг у вигляді сесії питання-відповідь завдовжки 1 годину в zoom (без додаткової оплати)
